Base de connaissances ou système de gestion documentaire : choisissez selon le cycle de vie du contenu

Commencez par définir l’usage prévu du contenu

Pour choisir entre une base de connaissances et un système de gestion documentaire, la question utile n’est pas de savoir quelle catégorie propose le plus de fonctionnalités. Cet article utilise ces termes comme cadre pratique de décision : une approche met l’accent sur la publication d’informations que les utilisateurs peuvent trouver et réutiliser ; l’autre, sur la gestion des documents professionnels selon des besoins définis. Il ne s’agit pas d’une définition universelle de ces deux catégories, et l’étiquette d’un produit ne permet pas de déterminer ce qu’il peut faire.

Les ressources consacrées au cycle de vie des contenus donnent des pistes utiles pour cartographier vos besoins. Contentful décrit des étapes comprenant la planification, la création, la publication, la maintenance et le retrait : https://www.contentful.com/blog/content-lifecycle-management/. La présentation de Box énumère l’élaboration d’une stratégie, la définition des flux de travail, la création de contenu, l’organisation des fichiers et leur distribution : https://blog.box.com/managing-your-content-lifecycle-in-the-cloud. Ces descriptions générales du cycle de vie ne définissent pas de distinction entre les bases de connaissances et les systèmes de gestion documentaire, et ne prouvent pas qu’une application donnée prend en charge des contrôles spécifiques.

• Notez la tâche à accomplir : répondre à une question, suivre une procédure, consulter une politique, approuver un contrat ou trouver un fichier de travail.
• Pour chaque type de contenu, identifiez qui le crée et l’utilise, ce qui peut le modifier et ce qui doit se passer lorsqu’il devient obsolète.
• Décrivez le résultat attendu avant de comparer les étiquettes des produits ou leurs listes de fonctionnalités.

Cartographiez le cycle de vie de contenus réels

Appuyez-vous sur des exemples représentatifs plutôt que de débattre de catégories dans l’abstrait. Une FAQ peut être rédigée, vérifiée, publiée, révisée à la suite d’un changement de processus, puis éventuellement retirée. Un contrat peut être rédigé, négocié, signé, consulté dans le cadre du travail, puis géré selon les règles de votre organisation. Ces exemples aident à définir les questions à tester ; ils ne permettent pas de déterminer quelle catégorie de produit convient.

Certains contenus remplissent plusieurs fonctions. Une procédure peut devoir fournir des instructions claires et réutilisables, tout en répondant à vos exigences de révision, d’accès ou de traces d’audit. Un fichier de travail peut être une ébauche destinée à la collaboration ou une copie que les utilisateurs doivent considérer comme faisant autorité. Déterminez ce qui compte pour chaque élément au lieu de supposer que son titre détermine le système à utiliser.

• FAQ : qui vérifie que la réponse est à jour, et comment les lecteurs doivent-ils repérer les informations obsolètes ?
• Procédure : quelle révision ou approbation, le cas échéant, est requise avant que les utilisateurs puissent s’y fier ?
• Politique : une explication facile à consulter suffit-elle, ou devez-vous aussi identifier la version applicable ?
• Contrat : quelles exigences votre organisation a-t-elle définies en matière d’accès, de conservation ou de traces d’audit ?
• Fichier de travail : la priorité est-elle de collaborer sur une ébauche, ou les utilisateurs doivent-ils pouvoir identifier une copie approuvée ?

Utilisez le cadre de décision pour évaluer l’adéquation

Une approche axée sur une base de connaissances peut convenir lorsque l’objectif principal est de publier des réponses ou des informations réutilisables. Une approche axée sur la gestion documentaire peut convenir lorsque l’objectif principal est de gérer des documents professionnels selon des exigences définies en matière de responsabilité, d’accès, de statut ou de gouvernance. Il s’agit de manières de cadrer la décision, et non d’affirmer que tous les produits de ces catégories offrent ces capacités.

Envisagez les deux approches lorsque les utilisateurs ont besoin d’informations faciles à consulter et que certains documents sous-jacents sont soumis à des exigences supplémentaires. Déterminez quel emplacement fait autorité pour chaque élément et comment les contenus associés doivent y renvoyer. Vérifiez que les applications et leur configuration répondent à vos besoins.

• Test des informations : les lecteurs concernés peuvent-ils trouver et utiliser le contenu à jour dans le scénario qui vous intéresse ?
• Test de gestion documentaire : les personnes responsables peuvent-elles respecter les exigences de gestion définies par votre organisation ?
• Si les deux tests sont importants pour un même élément, définissez quelle copie fait autorité et comment les autres contenus y renverront ou en reprendront les informations.
• Si les exigences ne sont pas claires, identifiez le responsable du contenu, les utilisateurs, les étapes du cycle de vie et les obligations avant de choisir un outil.

Testez les flux de travail, pas les listes de fonctionnalités

Les informations disponibles ne permettent pas d’affirmer que l’une ou l’autre catégorie comprend systématiquement des fonctionnalités d’approbation, d’historique des versions, de métadonnées, de recherche, de réutilisation, de gestion des autorisations, de conservation ou de traces d’audit. Traitez chacun de ces éléments comme une exigence à vérifier dans le produit, la version, le déploiement et la configuration concernés, et non comme une fonctionnalité inhérente à une catégorie.

Préparez un petit nombre de scénarios de bout en bout et demandez au fournisseur ou à l’administrateur de les présenter. Pour tester la recherche, utilisez les termes que les employés connaissent réellement et faites participer les personnes qui créeraient, réviseraient ou utiliseraient les contenus. Consignez les résultats, ainsi que les éventuelles étapes manuelles ou solutions de contournement.

• Demandez à un auteur de créer un exemple d’élément et de suivre le processus de révision et de diffusion dont vous avez besoin.
• Modifiez un élément, puis vérifiez si les utilisateurs peuvent repérer la copie à jour et consulter l’historique ou les traces d’audit exigés par votre organisation.
• Effectuez des recherches avec des termes réalistes, comme une question, le nom d’une politique, une partie à un contrat ou une étape de procédure.
• Demandez comment les métadonnées requises sont attribuées et tenues à jour, et si elles servent les tâches prévues.
• Vérifiez que les informations peuvent être réutilisées sans créer des copies que les lecteurs ne sauraient pas distinguer.

Définissez les exigences de gouvernance et les responsabilités

Formulez les exigences en matière d’accès, de conservation et de traces d’audit en termes opérationnels. Pour l’accès, précisez qui peut lire, créer, réviser, vérifier, approuver, partager ou retirer chaque type de contenu. Pour la conservation et les traces d’audit, décrivez les exigences de votre organisation, puis vérifiez si le produit et sa configuration peuvent y répondre.

Choisissez un emplacement faisant autorité pour chaque élément. Si une information résume une politique ou un contrat, déterminez s’il s’agit d’une explication, d’un lien vers le document faisant autorité ou de la version faisant elle-même autorité. Désignez un responsable et définissez un processus pour traiter les contenus obsolètes, en double ou incohérents.

• Documentez les règles d’accès par rôle et par type de contenu, notamment les modalités de partage externe si elles font partie du flux de travail requis.
• Vérifiez les exigences dans la documentation primaire à jour du produit et au regard de la configuration envisagée.
• Désignez l’emplacement faisant autorité pour chaque politique, contrat et instruction réutilisable.
• Confiez à une personne la responsabilité de repérer et de corriger les contenus obsolètes ou incohérents.

Intégrez le déploiement et l’exploitation à votre décision

Le déploiement est un critère distinct de l’adéquation des contenus. Déterminez qui administrera l’application, gérera les utilisateurs et la configuration, supervisera les sauvegardes et répondra à l’évolution des exigences de l’organisation. Vérifiez séparément les fonctionnalités prises en charge par l’application et celles fournies par le service d’hébergement.

Airbip propose le déploiement géré des applications figurant dans son catalogue public. Les instances applicatives fonctionnent sous forme de charges de travail Docker sur les serveurs cloud d’Airbip. Airbip automatise le routage et les certificats TLS avec Traefik et Let’s Encrypt, propose des vérifications DNS et la gestion du cycle de vie des services, et offre des sauvegardes quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles configurables. Les clients peuvent utiliser un sous-domaine Airbip ou un domaine personnalisé compatible.

Une infrastructure gérée ne détermine pas quels contenus stocker, qui doit y accéder ni comment ils doivent être gouvernés. Consultez les informations en vigueur d’Airbip pour connaître les offres et conditions commerciales actuelles, et choisissez un autre modèle de déploiement si vos besoins techniques, de conformité ou d’exploitation l’exigent.

• Désignez les responsables de l’application et des contenus avant la migration.
• Vérifiez la configuration des sauvegardes et décidez comment votre organisation gérera la récupération des données et les changements d’accès.
• Vérifiez les exigences propres à l’application séparément des services d’hébergement et d’infrastructure.
• Choisissez un modèle de déploiement adapté à vos responsabilités et à vos contraintes.